Работа сотрудников НКО - это почти всегда работа с уязвимостью: тревогой, болью, растерянностью, иногда с агрессией и недоверием. В таких разговорах легко «соскользнуть» в обесценивание или дать совет, который больше помогает нам самим, чем человеку напротив
Мы - Центр социальных практик:
- Более 35 лет помогаем семьям справится с тяжелым заболеванием ребенка (2500+ семей)
- Разработчик модели сопровождения семей с детьми в случае возникновения жизнеугрожающего заболевания
- Поддержка после обучения и помощь в внедрении методик в вашу практику
- Модель внедрена и реализуется «Искорка Фонд» с 2018 года
- Развитие систем помощи семьям в более 10 регионах РФ
Делимся технологиями, которые помогают НКО систематизировать работу, улучшить взаимодействие с семьями и сохранить мотивацию команды. Сегодня хотим поговорить про трудности, которые могут возникнуть на встречах с благополучателями
Почему «не навредить» - уже задача
Когда человек обращается в НКО, он часто находится в состоянии:
- неопределённости - «я не понимаю, что делать»
- перегрузки - «слишком много проблем сразу»
- уязвимости - «мне страшно просить помощи»
В этот момент даже нейтральная фраза может восприниматься как давление, оценка или обесценивание
Поэтому ключевая задача специалиста - создать безопасное пространство для разговора
Фразы-помощники: что действительно работает
Хорошие формулировки признают чувства, проясняют ситуацию и возвращают человеку субъектность
Фразы для начала разговора:
- «Спасибо, что рассказали об этом»
- «Что для вас сейчас самое сложное?»
- «С чего вам было бы важно начать?»
Фразы для уточнения:
- «Можете привести пример, как это происходит?»
- «Правильно ли я понимаю, что…?»
- «Что вы уже пробовали?»
Фразы для поддержки:
- «Это нормально чувствовать растерянность в такой ситуации»
- «Вы уже многое сделали»
- «Давайте подумаем вместе, какие есть варианты»
Фразы, чтобы выстроить границы и говорить честно:
- «Я не могу обещать это, но могу предложить…»
- «Давайте посмотрим, что реально возможно в рамках нашей программы»
Фразы-вредители: чего лучше избегать
Некоторые фразы звучат «поддерживающе», но на деле ранят или благополучатели “закрываются” от вас
Обесценивающие:
- «Всё будет хорошо»
- «Не переживайте»
- «У других ещё хуже»
Навязывающие:
- «Вам нужно…»
- «Вы должны…»
- «Почему вы не сделали…?»
Упрощающие проблему:
- «Это не так уж сложно»
- «Просто попробуйте…»
Перегружающие:
- длинные инструкции без запроса
- поток информации «на всякий случай»
Работа с агрессией: не принимать на свой счёт
Агрессия - частый спутник беспомощности. Человек может:
- обвинять («вы ничего не делаете»)
- требовать («вы обязаны помочь»)
- повышать голос
Важно помнить, что слова человека не говорят про вашу личность плохо. Таким образом человек выражает накопившееся напряжение
Как реагировать:
- назвать эмоцию:
- «Я вижу, что вы сейчас злитесь»
- вернуть к сути:
- «Давайте попробуем понять, что именно сейчас важно решить»
- обозначить границы:
- «Я хочу помочь, но давайте говорить спокойно»
Чего не делать:
- спорить («нет, это не так»)
- защищаться
- игнорировать эмоцию
Работа с тревогой: снизить неопределённость
Тревожный благополучатель обычно задаёт много вопросов, боится ошибиться и ожидает «гарантий»
Что помогает:
- структура: «Сейчас мы обсудим…, потом…»
- конкретика: «Следующий шаг - вот такой»
- нормализация: «В такой ситуации многие чувствуют похожее»
Чего избегать:
- расплывчатости
- избыточных вариантов («можно так, так, так и ещё вот так…»)
- ложных обещаний
Работа с завышенными ожиданиями
Иногда человек приходит с ожиданием, что вы обязательно решите его проблему
Вам важно не разрушить доверие, но и не создать иллюзий
Как действовать:
- признать запрос:
- «Понимаю, как это важно для вас»
- обозначить реальность:
- «В рамках нашей работы мы можем…»
- предложить альтернативы:
- «Также можно рассмотреть…»
Главное - не уходить в жёсткое «нет» и переводить разговор в «что возможно»
Разбор кейсов
Кейс 1. «Вы ничего не делаете!»
Ситуация:
Мама ребёнка с инвалидностью повышает голос: «Мы уже месяц ждём! Вы просто тянете время!»
Неудачная реакция:
«Мы работаем по регламенту, не нужно на нас давить». Это усиливает конфликт
Рабочая реакция:
«Я вижу, что вы очень устали ждать, и это злит. Давайте посмотрим, на каком этапе сейчас ваш запрос и что мы можем сделать дальше»
Так вы признаёте эмоции и возвращаетесь к общему делу
Кейс 2. «Скажите, как правильно»
Ситуация:
Благополучатель постоянно спрашивает: «А как лучше? А что мне делать?»
Риск:
стать «решателем жизни» вместо поддержки
Рабочая реакция:
«Я могу предложить варианты, но важно понять, что откликается именно вам. Как вы сами это видите?»
Так вы возвращаете ответственность за жизнь благополучателю
Кейс 3. «Вы обязаны помочь»
Ситуация:
Человек требует услугу, которая не входит в программу
Неудачная реакция:
«Мы этим не занимаемся»
Вы обрываете контакт и оставляете человека в сложной ситуации
Рабочая реакция:
«Понимаю, что это важно. В нашей программе этого нет, но я могу подсказать, куда можно обратиться»
Сохраняете уважение и границы
Несколько опорных принципов
- Сначала человек - потом решение
- Эмоции важнее фактов в начале разговора
- Ясность снижает тревогу
- Границы - это тоже забота
Иногда самое ценное, что можно дать благополучателю - это ощущение:
«Меня здесь слышат, и со мной можно разобраться в происходящем»
Подписывайтесь на наши соцсети, чтобы быть в курсе наших бесплатных мероприятий: